Portail famille, service-public.fr, formulaires complexes…c’est souvent le casse-tête du webmaster qui aimerait apporter un bouquet de démarches claires et simples à utiliser.
Le confinement à révélé la fracture numérique à travers le prisme de la scolarité à distance et en même temps il met à jour le besoin essentiel de développer les services en ligne.
24 % de la population en difficulté numérique
Le rapport 2019 de l’Insee sur l’usage d’internet révèle un nombre important de personnes en difficulté d’usage des outils numériques. Ainsi, près d’un quart de la population rencontre des difficultés à s’informer et 16 % de la population souffre d’illectronisme. Le niveau scolaire, social et l’âge sont des facteurs qui pèsent lourdement dans ces disparités.
S’il est essentiel de ne laisser personne sur le bord du chemin en permettant des alternatives d’accès aux services en ligne, la construction de démarches intuitives et accessibles devrait être porté au premier plan des préoccupations de nos services publics engagés dans la dématérialisation.
L’État déploie des efforts constants pour sa transformation numérique et le dernier plan en date prévoit une dématérialisation de 250 de ses démarches-phares, avec un effort incontestable sur l’ergonomie.
Un niveau de dématérialisation très hétérogène pour les collectivités territoriales
Reste cependant une kyrielle de démarches proposées par les collectivités territoriales, avec un niveau de dématérialisation très hétérogène.
Pas toujours facile avec les éditeurs des applications métiers qui rendent souvent l’utilisateur captif de ses solutions.
Il faut alors avoir une volonté à déplacer des montagnes pour apporter un cadre cohérent aux usagers des collectivités. L’ergonomie des documents, leur lisibilité, la sécurisation de l’information transmise sont encore à la peine.
Comment faciliter l’accès aux démarches administratives ?
La difficulté est aussi de rendre les démarches faciles d’accès et les longues listes où s’empilent les intitulés de formulaires ont tôt fait de rendre l’information illisible.
Et si la solution passait par une bonne intégration au sein de vos pages combinée à un portail ou un espace dédié ?
Les usagers que j’ai pu rencontrer sur le sujet lors de focus-groupes expriment d’ailleurs le besoin de recourir rapidement à un petit nombre de démarches effectuées régulièrement. C’est le cas par exemple de toutes les démarches liées à la scolarité et à l’enfance.
Peu de sites publics permettent la recherche spécifique des démarches. Pourtant une catégorisation des contenus est généralement aisée sur la plupart des Cms. Reste ensuite à prévoir le paramétrage du moteur de recherche pour un filtrage sur la catégorie.
L’accompagnement à la démarche est ensuite un point clé. Dans le domaine, il faut saluer l’efficacité de service-public.fr qui permet désormais d’intégrer facilement ses fiches via sa politique d’open-data.
Simplicité du langage, ergonomie, personnalisation de l’information, il a aussi le redoutable avantage de garantir une information à jour et fiable.
Pour la présentation des démarches, une structure de l’information homogène, un ciblage immédiat des personnes concernées est de rigueur.
Reste ensuite la structure des formulaires : là encore simplicité et homogénéité de l’organisation des informations demandées sont essentielles.
Vous augmenterez la cohérence de votre site et vous faciliterez l’apprentissage de vos utilisateurs.
Un appel à projets pour mettre l’UX au cœur des démarches administratives
Le plan de relance de l’Etat prévoit des aides pour les administrations et les collectivités territoriales : 32 M€ pour simplifier la relation entre les usagers et l’administration grâce au numérique.
Le co-financement peut atteindre jusqu’à 75 % du coût du projet.
Parmi les projets attendus :
- l’accélération de la dématérialisation d’une démarche,
- l’amélioration de la satisfaction des usagers d’une démarche,
- la suppression d’une démarche à travers son automatisation,
- l’amélioration du processus de traitement des dossiers d’une démarche,
- la simplification du langage…
Le dépôt des dossiers est ouvert depuis le 4 janvier 2021 pour les services de l’État et les établissements publics. Il est à venir pour les collectivités territoriales
