A la base d’une démarche UX design, la carte d’empathie est un moyen simple et redoutablement efficace pour entrer dans le vécu des utilisateurs.
Son usage peut intervenir à différents stades du projet. Elle reste cependant un moyen d’initier votre conception UX et se situe dans tous les cas dans vos premières actions pour incarner les futurs utilisateurs de vos services web.
Préparer ses interviews en équipe
En amont de vos interviews utilisateurs, il peut être intéressant de se préparer en équipe et de réaliser ce travail de projection sur les attentes et le contexte des usagers que vous allez rencontrer. A cette étape, vous allez faire un travail de réflexion sur les contraintes, les aspirations, les besoins et l’environnement de vos utilisateurs.
Construire ses personas
À la suite des interviews, c’est aussi un moyen efficace de synthétiser et d’avancer vers la construction de vos personas. Dans ce cas, vous vous immergez dans la matière que vous avez recueillie lors de vos entretiens. Cette synthèse qui peut également se faire au format workshop permettra de dégager avec votre équipe un consensus sur les points saillants de cette écoute client pour aborder sereinement la suite de votre projet digital.
Comme pour tout brainstorming et pour rester dans la logique d’une démarche UX, l’écoute et l’absence de censure ou d’autocensure s’avèrent essentielles.
Exemple de carte d'empathie
Pour appuyer votre réflexion, je vous propose ici une traduction de la carte d’empathie formalisée en 2017 par Dave Gray. Elle a l’avantage de poser dès le départ les bases pour bien cerner qui sont les utilisateurs qui seront au centre de notre démarche.
Description du graphique :
Objectif
1 – Avec qui sommes-nous en empathie ?
- Qui souhaitons-nous comprendre ?
- Dans quelles situations se trouvent-ils ?
- Quel est leur rôle dans cette situation ?
2 – Que doivent-ils faire ?
- Que doivent-ils faire différemment ?
- Quelles actions veulent-ils ou doivent-ils accomplir ?
- Quelles décisions doivent-ils prendre ?
- Comment saurons-nous qu’ils ont réussi ?
3 – Que voient-ils ?
- Que voient-ils sur le marché ? Dans leur environnement immédiat ?
- Que voient-ils dire et faire les autres ?
- Que lisent-ils ?
- Que regardent-ils (médias, réseaux sociaux…) ?
4 – Que disent-ils ?
- Qu’avons nous entendu de ce qu’ils disent ?
- Que pouvons-nous imaginer qu’ils disent ?
5 – Que font-ils ?
- Que font-ils aujourd’hui ?
- Quel comportement avons-nous observé ?
- Que peut-on imaginer qu’ils fassent ?
6 – Qu’entendent-ils ?
- Qu’entendent-ils dire les autres ?
- Qu’entendent-ils de leurs amis, de leurs collègues, de tierces-personnes ?
7 – Que pensent-ils ?
7.1 Les freins
- Quelles sont leurs craintes, leurs frustrations, leurs inquiétudes ?
7.2 Les motivations
- Que veulent-ils ?
- Quels sont leurs besoins, leurs espoirs, leurs rêves ?
7.3 Quelles autres pensées, quels souhaits pourraient expliquer leur comportement ?
Ce modèle se construit en suivant l’ordre des segments et doit permettre de répondre collectivement à une série de questions :
Avec qui sommes-nous en empathie ?
En répondant à cette question, vous cernez un type d’utilisateur en particulier. N’hésitez pas au besoin à construire plusieurs cartes pour appréhender des profils et des problématiques d’usagers différents.
Que doivent-ils faire ?
Quelles actions et quels besoins les amènent à utiliser votre service. Synthétisez ou imaginez avec le plus de précision possible le problème qu’ils doivent résoudre.
Que voient-ils ?
Vous pouvez vous représenter les informations dont vos utilisateurs disposent dans leur environnement. Ils peuvent être sollicités par des offres concurrentes, influencés par les réseaux sociaux ou encore obtenir des informations complémentaires à travers leurs lectures.
Que disent-ils ?
Si vous avez déjà réalisé vos entretiens, votre verbatim sera précieux et facilitera cette étape. Vous pourrez illustrer votre propos avec des phrases-clés et représentatives de leur état d’esprit. Si vous vous projetez sur le discours qu’ils peuvent porter sur votre service, vous ferez appel à votre sens de l’empathie pour imaginer leur discours.
Que font-ils ?
Dans quelle logique d’action intervient votre service ? Quelles sont les préoccupations concrètes de vos usagers ? Quels comportements renforcent le lien avec votre service ou au contraire, quels éléments de leur quotidien pourrait les éloigner de votre offre ?
Qu’entendent-ils ?
Quels sont les propos de tiers, d’amis, de collègues ou de personnes influentes qui peuvent avoir un impact sur la perception qu’ils auront de votre offre ?
Que pensent-ils ?
Au bout de cette réflexion, quels sont les freins et les motivations de vos utilisateurs ? Quels éléments peuvent les amener à décliner votre offre de service ? Quels sont les besoins immédiats ou profonds auxquels vous devrez répondre ensuite ?
A titre d’exemple, voici une courte vidéo d’une carte d’empathie construite autour d’un projet de portail de démarches administratives couramment utilisé par les collectivités territoriales : le portail famille.
Description du graphique :
Chaque segment du graphique présente les axes de la réflexion sur les besoins et les attentes du portail famille. Les stickers issus du brainstroming sont apposés pour répondre à chaque question de la carte d’empathie. En voici le contenu :
1 – Avec qui sommes-nous en empathie ?
- des pères de famille
- des mères de famille
- des parents isolés
- des actifs
2 – Que doivent-ils faire ?
- justifier une absence
- payer la cantine
- demander une place en crèche
- inscrire un enfant à une activité
- laisser un enfant ponctuellement à l’accueil périscolaire
3 – Que voient-ils ?
- des services e-commerce performants
- notifications sms
4 – Que disent-ils ?
- trop de cases à cocher
- trop de papier
- Je cherche du pratique
- trop d’outils différents
- difficile de prendre en compte les besoins de toute la famille
5 – Que font-ils ?
- déposent les enfants à l’école
- vérifient les mails au travail
- récupèrent les enfants à la crèche
- aide aux devoirs
- préparent le dîner des enfants
- gèrent les aléas de garde
- organisent les activités extra-scolaires
6 – Qu’entendent-ils ?
- ça fait 3 ans que je demande une modification d’adresse
- ça prend des mois
- il aurait fallu s’inscrire l’année dernière
- ma voisine ne peux pas payer en CB
- il faudrait demander une place en crèche 6 ans à l’avance !
7 – Que pensent-ils ?
7.1 Les freins
- une identification complexe
- absence d’aide
- une facturation peu lisible
- absence de réponse personnalisée
7.2 Les motivations
- gagner du temps
- éviter des déplacements inutiles
- être informé des nouvelles activités
- une vue des activités par enfant
- recevoir des alertes
7.3 Quelles autres pensées, quels souhaits pourraient expliquer leur comportement ?
- bien-être des enfants
Affutez vos feutres et décochez vos post-it pour cette courte séance de réflexion qui demande généralement moins d’une demi-heure pour sa mise en œuvre. Pour mettre un pied dans l’expérience utilisateur, la carte d’empathie est la première étape de vos investigations.
Facilitez-vous le travail et téléchargez cette carte au format pdf ou Google Slide pour animer vos prochains ateliers.
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